Система лояльности Logus CRM является независимой системой, которая позволяет выстраивать программы лояльности для гостей, а также предоставлять им доступ в личный кабинет. 


Почему Logus CRM?

  • Система имеет тесную интеграцию с Logus HMS, а также с системой IIKO (на этапе разработки).
  • В Logus CRM включён отдельный отчётный модуль, позволяющий настраивать различные дашборды и панели мониторинга.
  • Гибкий механизм: скидочные, бонусные, многоуровневые программы лояльности. 
  • Виртуальные карты на сайте: создание и просмотр личного кабинета клиента.
  • Возможность переноса баллов между счетами.
  • Корректировка баланса бонусной карты вручную.

 Скидочные

Ключевые объекты системы лояльности

Клиент

Клиент - это гость или посетитель отеля. Кроме базовой информации вроде ФИО, даты рождения и т.п. система лояльности хранит также паспортные данные и адреса, для того чтобы облегчить перенос данных между отелями - введённые в одном из отелей сети данные автоматически попадут в другие. Кроме этих данных у клиента может быть задан набор предпочтений.

Предпочтения клиента

Хранение предпочтений клиента позволяет персоналу предлагать клиенту именно те услуги, номера, комплименты, которые ему подходят наилучшим образом. Предпочтения разбиваются на категории (например, характеристики номера, предпочтения по питанию и т.п.) и отображаются персоналу в системе поселения.

Точки продаж

Точки продаж в системе лояльности могут представлять собой как объект целиком (отель, санаторий), так и отдельные подразделения в рамках одного объекта (в иерархической структуре). Например санаторию может соответствовать своя точка продаж, ресторану в санатории - отдельная дочерняя точка продаж и медцентру - ещё одна. Точки продаж позволяют настраивать различные правила вознаграждения, а также строить отчётность в разрезе по точкам.

Заказы

Заказ - это набор товаров и услуг, приобретённых клиентом. Это широкая сущность, которая может отождествляться с бронью, историей болезни, чеком в ресторане и т.д. Заказ имеет обязательно дату начала, опционально дату окончания (для "длительных" заказов вроде броней или ИБ), имеет привязку к точке продаж, клиенту. В нём сохраняются маркетинговые данные (источник, сегмент, гео-код и т.д.), а также все товары и услуги с оплатами. на основании этой информации в заказе система впоследствии может начислять баллы лояльности или предоставлять скидку.

  • Позиции заказа (items). Система хранит полную детализацию всех товаров и услуг заказа.
  • Платежи (payments). Отражают все оплаты, совершённые в рамках заказа.


Счета

Счёт - это аналог банковских счетов, который накапливает баллы лояльности. Важным аспектом является то, что в системе есть два типа баллов лояльности

  • Платежные баллы. Предназначены для использования в качестве "валюты" - могут использоваться клиентом для оплаты товаров или услуг. Платёжные баллы могут подразделяться на подтипы (например, "за регистрацию", "за день рождения" и т.п.) ради того, чтобы иметь возможность детального анализа в отчётах.
  • Уровневые баллы. Позволяют двигаться гостю по т.н. "уровням" системы лояльности (напр. бронзовый, серебряный, золотой), а уровни в свою очередь могут определять другие привилегии гостя. Уровневые баллы могут списываться/сгорать только по истечению срока годности


Уровни

Уровень определяет статус гостя в системе лояльности. Правила вознаграждения гостя или предоставления спец. условий могут быть завязаны на уровни. Например, гостям бронзового уровня система может начислять 1 рубль с 10 потраченных, а серебряного - уже 2 рубля. Уровни имеют название, к ним можно подгружать изображение, а также в уровне настраивается минимальная сумма баллов (уровневых), которых необходимо накопить  чтобы достичь уровня.


Карты лояльности

Карты - это выданные клиентам физические идентификационные карты лояльности. В целом, в отельной системе использование таких карт бессмысленно - поскольку отели знают своих гостей и каждая бронь (заказ) привязывается к гостю. Но использование карт может быть оправдано, например для предъявления карты при расчёте в ресторане.

Даже без неявного использования карт система лояльности создаёт их автоматически для того, чтобы связать клиента со счётом. Карту в этом случае можно рассматривать как банковскую - она выпускается на клиента и привязывается к счёту. Благодаря такому механизму можно выпустить несколько карт, привязанных на один и тот же счёт (чтобы раздать их членам семьи, например).


Настройка программы лояльности

Программа лояльности

Программа лояльности - это набор уровней, правил вознаграждения (правил начисления бонусов), специальных предложений (предоставление скидок, комплиментов и т.п.). Программа лояльности может быть ограничена по времени действия (чтобы переключаться с одной программы на другую).

АтрибутОписание
КодКраткий код программы, предназначен для использования в АПИ
НазваниеНазвание программы лояльности. Используется для удобства администрирования, клиенту не видно
ОписаниеОписание программы в формате HTML. Будет выведено на главной странице гостя сразу под списком статусов в программе лояльности
Дата с/поПериод действия программы (календарный). Может служить например для смены программ лояльности с одной на другую.
ЧерновикОзначает что программа лояльности не действует и не видна внешним клиентам. Используется на этапе настройки программ. Черновые программы не начисляют баллы и не осуществляют движение по уровням.
Автоматическое переключение уровнейОпределяет, будет ли уровень гостя переключаться автоматически по достижении необходимой суммы уровневых баллов, или же "переключение" необходимо осуществлять вручную (например, выдавая новую карту гостю).
Вознаграждение при регистрацииОпределяет сумму уровневых баллов, которую получит гость при регистрации в программе лояльности. Баллы будут начислены автоматически после подтверждения гостем email/телефона.

Правила вознаграждения

Такие правила определяют как гостю будут начисляться платёжные и уровневые баллы.

АтрибутОписание
Программа лояльностиПравила привязываются к программе лояльности и по времени действуют в рамках программы лояльности
Точка продажПравило можно ограничить применимость к заказам только с определённых точек продаж. Если ни одной точки не указано, правило применяется ко всем заказам
Дата сКалендарная дата, с которой начинает применяться правило
Дата поКалендарная дата, по которую применяется правило
Дата заказа, сПравило будет применено к заказам, у которых дата не ранее указанной
Дата заказа, поПравило будет применено к заказам, у которых дата не позднее указанной
Только завершённые?Правило будет применяться только к завершённым заказам (выехавшим броням). Если признак не установлен - применяется в том числе на предварительные заказы, т.е. баллы будут начислены в момент создания брони
Применять только к заказам сделанным после регистрации пользователяПравило будет применяться только к заказам, дата заезда у которых не ранее даты регистрации гостя на портале лояльности
Тип бонусаТип начисляемых платёжных бонусов
Фильтр по источникам бронированияПеречень источников бронирования, которые необходимо исключить из обработки. Регулярное выражение
Фильтр по кодам оплатПри вычислении суммы, с которой будет начислено вознаграждение, будут включены оплаты с перечисленными кодами (например наличные и кредитки). Формат - регулярное выражение, например (310|320) - в расчёте будут участвовать только оплаты с кодами 310 и 320.
Фильтр по кодам услуг/товаровМожет быть указан только в качестве альтернативы фильтра оплат (одновременное указание фильтра и по оплатам и по кодам услуг не допускается), определяет код транзакций услуг/товаров, которые будут учитываться в сумме к вознаграждению. Формат - регулярное выражение
Курс начисления баллов (платёжный)Определяет сумму платёжных баллов - она будет вычислена как сумма оплат/услуг (в зависимости от настройки фильтров) в заказе умноженная на этот курс
Курс начисления баллов (уровневый)Аналогично предыдущему
Фикс. вознаграждение (платёжный)Определяет фиксированную сумму вознаграждения платёжным баллами за факт заказа
Фикс. вознаграждение (уровневый)Определяет фиксированную сумму вознаграждения уровневыми баллами за факт заказа
Срок действия платёжных балловСрок действия в днях с даты начисления. По наступлению даты неистраченные баллы сгорают
Срок действия уровневых балловСрок действия в днях с даты начисления. По наступлению даты неистраченные баллы сгорают
Правила

Специальный скрипт на языке Python, который позволяет реализовывать более сложные правила вознаграждения (например начислить баллы за неиспользованную скидку). В качестве входных параметров в скрипт используются:

ПараметрЗначение
orderТекущий заказ, обрабатываемый правилом. Позиции и платежи называются items и payments соответственно.
ruleТекущее правило
logger

Ссылка на логгер, посредством которого можно писать сообщения в лог

rewardСумма вознаграждения в платёжных баллах. Она рассчитывается согласно правилу вознаграждения и передаётся в качестве входного параметра
reward_levelСумма вознаграждения в уровневых баллах.

Параметры reward и reward_level могут быть модифицированы скриптом, и именно модифицированные суммы определят размер окончательного вознаграждения. Т.е. в случае, если скрипт переопределяет значения reward и reward_level, то все вышеописанные настройки действовать не будут (курсы начисления, фильтры, фикс. вознаграждения и т.п.)

УровниОпределяет уровни клиента в системе лояльности, к которым будет применено правило
ГруппаНабор символов, определяющих группу вознаграждения. В системе действует правило - из одной группы будет применено лишь одно правило вознаграждения (с наименьшим порядковым номером). Таким образом группы позволяют взаимоисключать правила друг от друга.
СортировкаПорядок сортировки, см. предыдущий пункт.


Правила вознаграждения применяются следующим образом:

  1. Сначала они группируются по полю "группа" (правила без указания группы считаются в одной группе) и сортируются внутри по порядку сортировки
  2. Далее система последовательно проходит по всем группам
  3. В рамках каждой группы осуществляется проверка условий правила вознаграждения, эти условия:
    а) проверка что пользователь зарегистрирован, если в правиле указан признак "только после регистрации"
    б) проверка что фильтр по источнику заказа установлен
    в) проверяется соответствие фильтра точек продаж
    г) проверяется соответствие уровня гостя
    Если хотя бы одно из условий не выполняется, происходит переход к следующему правилу в группе. Если же все условия выполнены, осуществляется расчёт суммы вознаграждения (согласно курсу вознаграждения, фильтрам оплат или товаров) и начисление баллов. После этого правила вознаграждения в текущей группе больше не проверяются и происходит переход к следующей группе.

Промо-предложения

Промо-предложение описывает привилегии (привилегию) участника программы лояльности. Например, промо-предложение может предоставлять скидку на товар или группу товаров для участников определённых уровней, может регулировать % оплаты бонусными баллами. Промо-предложение может вообще быть просто текстовым описанием, которое отображается сотруднику в карточке участника программы лояльности. Промо-предложения на предоставления скидки могут применяться системой автоматически - по нажатию на кнопку применить предложение, заказ (бронь) клиента будет пересчитана по новой стоимости. Аналогично работают лимиты на оплату баллами - такие предложения автоматически проверяются в момент оплаты, и исходя из настроек устанавливается верхний лимит оплаты бонусными баллами. 

АтрибутОписание
Программа лояльностиСсылка на программу лояльности, к которой относится промо-предложение
Дата сКалендарная дата, с которой начинает применяться правило
Дата поКалендарная дата, по которую начинает применяться правило
Код
Название
Описание
Общий лимит применимостиОбщее кол-во раз, которое можно применять промо-предложение. Например может быть задействовано в акциях типа "Первым 500 успевшим гостям скидка на массаж 30%". Все лимиты действуют только на заказы, предоставляющие скидку. Лимит не может быть применён к оплате заказа баллами.
Число применений на клиентаОграничивает применение промо-предложения на одного клиента (например скидка на 10 массажей 30%)
Число применений на заказОграничивает применение предложения в рамках одного заказа
Группа и порядок сортировкиИмеют такие же значения как и в правилах вознаграждения - в рамках одной группы будет применено только одно промо-предложение с наименьшим порядком сортировки
Условия примененияГруппа настроек описывающих условия, при которых применяется промо-предложение. В данный момент возможны ограничения: предъявившим карту (прокатавшим его в специальное поле на брони), владельцам карты (карта привязана к гостю), по вводу промо-кода. Условий может быть несколько, они применяются как ИЛИ. Условия указывать не обязательно, если ни одного условия не задано, промо-предложение будет доступно вообще всем гостям.
ДействияГруппа настроек описывает действие с позициями заказа. Например, указывает какую скидку применить на транзакции определённого кода, и какой лимит оплаты баллами установить. Может быть несколько, действуют по правилу ИЛИ. На каждую позицию заказа применяется первое подходящее действие. "Группа" в действии пока не имеет никакого эффекта.

Пример лояльности 

Ниже приведен пример настройки базовой программы лояльности. 

Точки продаж

Объект размещения.

Правила вознаграждений

  • Платежные баллы начисляются на заказы в статусе «завершен».
  • Платежные баллы Гости получают на день рождения (2000 баллов) и за регистрацию (2000 баллов).
  • Платежные баллы не начисляются за заказы с оплатой платежными баллами.
  • Платежные баллы не сгорают.
  • Оплатить можно до 30 % от стоимости заказа.
  • 1 балл=1 рубль.

Уровни

Уровни – бронзовый, серебряный, золотой, платиновый. Уровни сгорают при невыполнении условий своего уровня. Учет уровней работает для всех заказов, в т. ч. при оплате платежными баллами.

Бронзовый уровень:

1 % от покупок конвертируется в баллы (1 рубль за каждые потраченные 100 рублей)

При достижении условия покупок на 50 000 рублей от всех услуг за год, Гостю присваивается серебряный уровень*

Серебряный уровень:

2 % от покупок конвертируется в баллы (2 рубля за каждые потраченные 100 рублей)

При достижении условия покупок на 200 000 рублей от всех услуг за год, Гостю присваивается золотой уровень*

Золотой уровень:

3 % от покупок конвертируется в баллы (3 рубля за каждые потраченные 100 рублей)

При достижении условия покупок на 500 000 от всех услуг за год, Гостю присваивается платиновый уровень*

Платиновый уровень:

4 % от покупок конвертируется в баллы (4 рубля за каждые потраченные 100 рублей)