Ключевые объекты системы лояльности

Чтобы понимать, как устроена лояльность, нужно познакомиться с её основными сущностями.

Клиент

Клиент — это гость или посетитель отеля. 

В профиле хранятся:

• базовые данные: ФИО, дата рождения, паспортные данные, адреса;
• контактные данные: телефон, email;
• предпочтения — категории (характеристики номера, питание, комплименты), которые позволяют персоналу предлагать гостю именно то, что ему подходит.

Хранение предпочтений клиента позволяет персоналу предлагать клиенту именно те услуги, номера, комплименты, которые ему подходят наилучшим образом. Предпочтения разбиваются на категории (например, характеристики номера, предпочтения по питанию и т.п.) и отображаются персоналу в системе поселения.

Точки продаж

Точки продаж в системе лояльности могут представлять собой как объект целиком (отель, санаторий), так и отдельные подразделения в рамках одного объекта (в иерархической структуре). Например, санаторию может соответствовать своя точка продаж, ресторану в санатории — отдельная дочерняя точка продаж, и медцентру — ещё одна.

Точки продаж позволяют:

• настраивать разные правила начисления баллов для разных подразделений;
• строить отчётность в разрезе точек.

Заказы

Заказ — набор товаров и услуг, приобретённых клиентом. Это широкая сущность, которая может отождествляться с бронью, историей болезни, чеком в ресторане и т.д.

Заказ содержит:

• дату начала;
• опционально дату окончания (для заказов, имеющих длительность, например, броней или ИБ);
• привязку к точке продаж и клиенту;
• маркетинговые данные (источник, сегмент, гео-код);
• позиции (товары/услуги) и платежи.
  • Позиции заказа (items). Система хранит полную детализацию всех товаров и услуг заказа.
  • Платежи (payments). Отражают все оплаты, совершённые в рамках заказа.

Именно на основании заказов система начисляет баллы и применяет скидки.

Счета

Счёт — аналог банковского счёта, на котором накапливаются баллы лояльности. В системе существует два принципиально разных типа баллов:

• Платёжные баллы — работают как «валюта» — гость может тратить их на оплату товаров и услуг.
  Платёжные баллы можно делить на подтипы — например, «за регистрацию», «за день рождения». Это удобно для детальной аналитики.
  
• Уровневые баллы — двигают гостя по уровням программы (бронзовый → серебряный → золотой → платиновый), а уровни в свою очередь могут определять другие привилегии гостя.

Платёжные баллы могут быть сгораемым или постоянным (по правилам программы).
Уровневые баллы могут списываться/сгорать только по истечению срока годности.

Уровни

Уровень определяет статус гостя в программе. К уровням можно привязывать:

• разные проценты начисления баллов (например, бронзовый — 1%, золотой — 3%);
• специальные привилегии (комплименты, апгрейд номера, цветы);
• лимиты на оплату баллами.

Уровни имеют название, к ним можно подгружать изображение. Для каждого уровня задаётся минимальная сумма уровневых баллов, необходимая для его достижения.

Карты лояльности

Карты — идентификационные карты, которые связывают клиента со счётом.

• В отеле карты чаще всего не используются физически — каждая бронь и так привязана к гостю.
• Но карты могут применяться, например, при расчёте в ресторане.
• Система создаёт карты автоматически. На один счёт можно выпустить несколько карт (например, раздать членам семьи).

Настройка программы лояльности

Программа лояльности

Программа лояльности — это «контейнер», который объединяет три ключевых элемента:

1. Уровни — статусы гостей и условия их достижения.
2. Правила вознаграждения — как и за что начисляются платёжные и уровневые баллы.
3. Промо-предложения — скидки, комплименты, лимиты оплаты баллами, промокоды.

Ключевые атрибуты программы лояльности:

• Код: Краткий идентификатор для использования в API.
• Название (Имя): Внутреннее название для удобства администрирования (гостю не отображается). Поддерживает мультиязычность (ru, en).
• Описание: Текст в формате HTML, который будет выведен гостю на главной странице портала лояльности.
• Период действия (Дата с/по): Позволяет автоматически переключаться с одной программы на другую (например, при запуске новогодней акции).
• Черновик (Is draft): Если включено, программа неактивна.
• Автоматическое переключение уровней: Если включено, система сама повысит уровень гостя при накоплении нужного количества уровневых баллов. Если выключено, переход осуществляется вручную (например, при выдаче новой карты).
• Вознаграждение при регистрации: Фиксированная сумма уровневых баллов, которая начисляется гостю автоматически после подтверждения email или телефона.
• Не понижать уровень: Важная настройка для программ со «сгоранием» уровней. Если включено, гость не будет автоматически понижен в уровне при невыполнении условий за период.

Уровни

 Настройка уровней позволяет определить статус гостя в программе. Правила вознаграждения гостя или предоставления специальных условий могут быть завязаны на уровни.

Параметры уровня:

• Код: Уникальный код уровня (важно: с версии Logus HMS 2.7.24 этот код автоматически создаёт системный тег в профиле гостя в Логусе, чтобы сотрудники службы размещения видели VIP-статус).
• Название: Например, «Бронзовый», «Серебряный», «Золотой».
• Требуется минимум баллов: Порог уровневых баллов, который необходимо накопить для достижения этого статуса.
• Описание и особенности: Текст, объясняющий гостю преимущества уровня (например, «бесплатный апгрейд номера», «комплимент от шеф-повара»).

Правила вознаграждения

Правила вознаграждения — это механизм, по которому система Checkpoint CRM начисляет гостю бонусы за действия (заказы, регистрацию, день рождения). При наступлении события модуль лояльности подбирает подходящие правила и зачисляет на счёт клиента платёжные и/или уровневые баллы.

Платёжные баллы тратятся как «валюта» (ими можно оплачивать услуги), уровневые — двигают клиента по уровням программы лояльности.

Основные настройки правила:

• Точка продаж: Можно ограничить правило конкретным объектом или подразделением (например, только для ресторана или только для основного отеля). Если не указано, применяется ко всем.
• Даты действия: Календарный период применения правила.
• Только завершённые? Если включено, баллы начисляются только после выезда гостя (статус заказа «Завершён»). Если выключено, баллы могут начисляться уже при создании предварительной брони.
• Применять только после регистрации: Баллы начисляются только тем гостям, которые зарегистрировались на портале лояльности.

Фильтры (что учитывается при расчёте):

• Фильтр по кодам оплат: Регулярное выражение (например, 310|320), чтобы начислять баллы только на оплаты наличными или картой, игнорируя оплаты баллами или безналичными переводами.
• Фильтр по кодам услуг/товаров: Альтернатива фильтру оплат. Позволяет начислять баллы только на определённые услуги (например, только на проживание, исключая питание).
• Исключение источников/сегментов: Регулярные выражения для игнорирования определённых каналов бронирования или сегментов рынка.

Механика начисления:

• Курс начисления (платёжный / уровневый): Множитель. Например, если курс = 0.01, то с каждых 100 рублей гость получит 1 балл.
• Фиксированное вознаграждение: Конкретная сумма баллов за сам факт заказа (например, 2000 баллов за регистрацию или день рождения).
• Срок действия баллов: Количество дней, через которые неистраченные баллы сгорят.

Продвинутые возможности:

• Группы и сортировка: Правила группируются по полю «Группа». Важно: из одной группы применяется только одно правило с наименьшим порядковым номером (Sort order). Это позволяет создавать взаимоисключающие условия.
• Кастомные правила: Позволяют реализовать сложную логику, которую нельзя задать стандартными фильтрами (например, «начислить двойные баллы, если гость не использовал доступную скидку»). Скрипт получает на вход параметры order, rule, logger, reward, reward_level и может модифицировать итоговые суммы.

Промо-предложения

Промо-предложение описывает привилегии (привилегию) участника программы лояльности. Например, промо-предложение может предоставлять скидку на товар или группу товаров для участников определённых уровней, может регулировать % оплаты бонусными баллами. Промо-предложение может вообще быть просто текстовым описанием, которое отображается сотруднику в карточке участника программы лояльности. Промо-предложения на предоставления скидки могут применяться системой автоматически — по нажатию на кнопку применить предложение, заказ (бронь) клиента будет пересчитана по новой стоимости. Аналогично работают лимиты на оплату баллами — такие предложения автоматически проверяются в момент оплаты, и исходя из настроек устанавливается верхний лимит оплаты бонусными баллами. 

Ключевые атрибуты:

• Лимиты применения:
  • Общий лимит: Например, «только для первых 500 гостей».
  • Лимит на клиента: Например, «скидка на 5 массажей».
  • Лимит на заказ: Сколько раз можно применить в рамках одной брони.
• Условия применения: Промо-предложение может требовать ввода промокода, предъявления физической карты или просто быть доступным всем владельцам определённого уровня.
• Действия:
  • Скидка: Процент скидки на конкретные коды транзакций (проживание, питание, доп. услуги).
  • Лимит оплаты баллами: Максимальный процент стоимости заказа, который можно оплатить бонусами (например, Bonus payments limit percent: 30). Можно выбрать, применять лимит к сумме до скидки или после.

Настройка уведомлений

Система позволяет автоматически информировать гостей о событиях через Email, Telegram или SMS.

4 типа событий:

1. Начисление баллов.
2. Списание баллов.
3. Повышение уровня лояльности.
4. Предупреждение о сгорании баллов.

Настройка шаблона: Для каждого канала создаётся свой шаблон, в котором используются переменные-плейсхолдеры. Общие переменные: {Имя}, {Фамилия}, {ID пользователя}, {День рождения}. Специфичные переменные (пример для начисления): {Сумма баллов} (сколько начислено), {Текущий баланс}, {Номер карты}.

Пример шаблона:

{Имя}, вам начислено {Сумма баллов} баллов!
Причина: {Причина изменения баланса}
Ваш новый баланс: {Текущий баланс} баллов.

Для активации уведомлений гость должен подтвердить email или телефон в своём профиле на портале лояльности и явно дать согласие на рассылку (для Telegram необходимо подключить бота).

 Проверки программы перед запуском

• Программа лояльности выведена из режима «Черновик».
• Созданы все необходимые уровни с корректными порогами баллов.
• Правила вознаграждения настроены, фильтры по кодам оплат/услуг проверены.
• В правилах оплаты баллами указан «Лимит на заказ» и «Процент лимита бонусных выплат».
• Коды точек продаж в CRM совпадают с кодами объектов в Логусе.
• Настроены и активированы шаблоны уведомлений (Email/Telegram/SMS).
• Проведён тестовый заезд: баллы начислились/списались корректно, уведомление пришло.

Описание правил синхронизации

Обязательные условия для синхронизации

Чтобы заказ и клиент успешно синхронизировались с системой лояльности, должны выполняться два базовых условия:

1. Главный гость брони должен быть связан с профилем гостя.
2. Профиль гостя должен содержать корректно заполненные обязательные поля:
   • Фамилия
   • Имя
   • Телефон (длина строго не менее 10 символов)
   • Email
   • Дата рождения

Если хотя бы одно из этих полей пустое или заполнено некорректно (например, слишком короткий телефон), синхронизация выполнена не будет.

Алгоритм работы с профилем гостя

Работа с профилями в системе лояльности разделена на первичный поиск и последующие обновления.

Первичная синхронизация (поиск и создание):

1. Система ищет существующий профиль гостя в лояльности по совокупности ключевых полей: Фамилия + Телефон + Дата рождения.
2. Если профиль не найден — создается новый.
3. Полученный идентификатор профиля лояльности запоминается в Логусе в поле «Внешний идентификатор».
4. Дополнительно подтягивается GUID-идентификатор из системы лояльности. Благодаря этому один и тот же гость в разных отелях сети будет иметь единый, одинаковый GUID.

Последующие обновления профиля:

• Все дальнейшие изменения данных гостя из Логуса в систему лояльности передаются строго по Внешнему идентификатору (External ID), а не по ключевым полям.
• Это позволяет свободно изменять гостю фамилию, телефон или дату рождения: система найдет его по External ID и обновит данные, не создавая дублирующий профиль.

Диагностика типичных ошибок

Если на объекте возникают ошибки синхронизации, алгоритм проверки сводится к двум шагам:

1. Проверить полноту и корректность заполнения обязательных полей у главного гостя брони.
2. Проверить наличие Внешнего идентификатора (External ID) в карточке профиля гостя.

Статусы заказов и начисление баллов

Начисление баллов напрямую зависит от статуса заказа и настроек конкретного Правила вознаграждения.

В системе существуют следующие статусы заказа:

• Предварительный: Заказ оформлен, услуги ещё не оказаны.
• В процессе: Гость проживает в отеле (для длительных заказов).
• Завершён: Услуги оказаны, гость выехал (аналог выехавших броней). Ресторанные чеки сразу создаются в этом статусе.
• Отменён: Заказ был отменён.

В настройках правила вознаграждения есть флаг «Только завершённые?»:

• Если флаг включён: Баллы начисляются только после выезда гостя (статус «Завершён»). Это стандартная и наиболее безопасная практика.
• Если флаг выключен: Баллы могут начисляться уже в момент создания предварительной брони.

Если правило имеет ограничение «Применять только к заказам сделанным после регистрации пользователя», баллы начисляются только тем гостям, чья дата заезда не ранее даты их регистрации на портале лояльности.

Списание баллов

Списание баллов происходит несколькими способами.

Прямое списание из Логуса → через платёжного провайдера лояльности

• Есть метод, который осуществляет списание платёжных баллов с карты или аккаунта. При списании осуществляется проверка остатка.
  В Логусе списание запускается выбором кода оплаты LOYALTY в окне выбора оплат на счёте. Это и есть «прямое списание платёжным провайдером из системы лояльности».

Коррекция списания

• При корректировке оплаты сумма бонусов будет возвращена на счёт гостя.

«Непрямое» списание через внешние интерфейсы (WebAPI, интеграционная шина, Санаториум)

• Travelline: при интеграции лояльности Логуса и TL, когда гость бронирует через ТЛ, он может списывать баллы. Оплата баллами доставляется в качестве предоплаты за бронирование в бронь кодом LOYALTY».
• Sаnatоrium → Checkpoint CRM: происходит списание через интеграционный сервис. Если задан код, то списание баллов регистрируется отдельной платежной транзакцией с кодом LOYALTY.
• Достаточно, чтобы такие оплаты попадали в Логус под кодом LOYALTY (или любой другой оплаты с типом Баллы лояльности).

Сгорание баллов

Сгорание баллов происходит каждую ночь в автоматическом режиме.
При расчёте расходований система придерживается принципа FIFO (First In, First Out): в первую очередь тратятся сгораемые баллы, у которых раньше всего истекает срок годности.

Пример № 1: Смешанный баланс

Гостю было начислено 500 сгораемых баллов и 500 постоянных (несгораемых) баллов. Гость потратил 750 баллов.
Спишется: 500 сгораемых + 250 постоянных.
Остаток: 250 постоянных баллов.

Пример № 2: Разные сроки сгорания

• 10 ноября 2023 г. начислено 500 баллов (сгорание через 365 дней).
• 20 ноября 2023 г. начислено 300 баллов (сгорание через 365 дней).
• 25 ноября 2023 г. начислено 200 баллов (сгорание через 365 дней).

Если гость не тратит баллы, сгорание будет происходить строго по датам:

• 10 ноября 2024 г. сгорит 500 баллов.
• 20 ноября 2024 г. сгорит 300 баллов.
• 25 ноября 2024 г. сгорит 200 баллов.

Если гость потратил 400 баллов в период до 10 ноября 2024 г., то 10 ноября сгорит только остаток от первой партии: 100 баллов (500 - 400).

Отчётный модуль

В Logus CRM встроен отдельный отчётный модуль, который позволяет:

• настраивать дашборды и панели мониторинга;
• отслеживать эффективность программы в разрезе точек продаж;
• анализировать поведение гостей по подтипам баллов;
• контролировать сгорание и активность участников.

Личный кабинет гостя

Каждый участник программы может получить доступ в личный кабинет на портале лояльности, где видит:

• свой текущий уровень и статус;
• баланс платёжных и уровневых баллов;
• историю начислений и списаний;
• историю заездов (в том числе в другие объекты сети);
• активные будущие брони;
• настройки уведомлений (Telegram-бот, Email, SMS).

Подробней о Регистрации на портале

Портал от имени клиента

Пример лояльности 

Ниже приведен пример настройки базовой программы лояльности. 

Точки продаж

Объект размещения.

Правила вознаграждений

• Платежные баллы начисляются на заказы в статусе «завершен».
• Платежные баллы Гости получают на день рождения (2000 баллов) и за регистрацию (2000 баллов).
• Платежные баллы не начисляются за заказы с оплатой платежными баллами.
• Платежные баллы не сгорают.
• Оплатить можно до 30% от стоимости заказа.
• 1 балл =1 рубль.

Уровни

Уровни — бронзовый, серебряный, золотой, платиновый. Уровни сгорают при невыполнении условий своего уровня. Учет уровней работает для всех заказов, в том числе при оплате платежными баллами.

Теги уровней лояльность в Logus HMS

Теги уровня лояльности автоматически проставляется в профиле гостя в Логусе и меняется при переходе на новый уровень. 

Эти теги необходимы для того, чтобы сотрудники приема и размещения сразу же видели статус прибывающего гостя и могли предоставить дополнительные услуги, предусмотренные программой лояльность (например, цветы в номер для гостей уровня vip).

Данная группа тегов и сами теги появляются в модуле Администрирование автоматически, как только появляется первый гость каждого уровня. Код тега уровня соответствует коду уровня, настроенному в самой лояльности. При автоматическом появлении данных тегов, в базе данных у них также записывается и системный код (совпадающий с кодом тега). Поэтому в случае изменения наименования уровня, необходимо не только переименовать теги, но и в базе данных обновить эти системные коды.