Ключевые объекты системы лояльности

Клиент

Клиент - это гость или посетитель отеля. Кроме базовой информации вроде ФИО, даты рождения и т.п. система лояльности хранит также паспортные данные и адреса, для того чтобы облегчить перенос данных между отелями - введённые в одном из отелей сети данные автоматически попадут в другие.

Кроме этих данных у клиента может быть задан набор предпочтений.

Предпочтения клиента

Хранение предпочтений клиента позволяет персоналу предлагать клиенту именно те услуги, номера, комплименты, которые ему подходят наилучшим образом. Предпочтения разбиваются на категории (например, характеристики номера, предпочтения по питанию и т.п.) и отображаются персоналу в системе поселения.

Точки продаж

Точки продаж в системе лояльности могут представлять собой как объект целиком (отель, санаторий), так и отдельные подразделения в рамках одного объекта (в иерархической структуре). Например санаторию может соответствовать своя точка продаж, ресторану в санатории - отдельная дочерняя точка продаж и медцентру - ещё одна. Точки продаж позволяют настраивать различные правила вознаграждения, а также строить отчётность в разрезе по точкам.

Заказы

Заказ - это набор товаров и услуг, приобретённых клиентом. Это широкая сущность, которая может отождествляться с бронью, историей болезни, чеком в ресторане и т.д. Заказ имеет обязательно дату начала, опционально дату окончания (для "длительных" заказов вроде броней или ИБ), имеет привязку к точке продаж, клиенту. В нём сохраняются маркетинговые данные (источник, сегмент, гео-код и т.д.), а также все товары и услуги с оплатами. на основании этой информации в заказе система впоследствии может начислять баллы лояльности или предоставлять скидку.

• Позиции заказа (items). Система хранит полную детализацию всех товаров и услуг заказа.
• Платежи (payments). Отражают все оплаты, совершённые в рамках заказа.

Счета

Счёт - это аналог банковских счетов, который накапливает баллы лояльности. Важным аспектом является то, что в системе есть два типа баллов лояльности:

• Платежные баллы. Предназначены для использования в качестве "валюты" - могут использоваться клиентом для оплаты товаров или услуг. Платёжные баллы могут подразделяться на подтипы (например, "за регистрацию", "за день рождения" и т.п.) ради того, чтобы иметь возможность детального анализа в отчётах.
• Уровневые баллы. Позволяют двигаться гостю по т.н. "уровням" системы лояльности (напр. бронзовый, серебряный, золотой), а уровни в свою очередь могут определять другие привилегии гостя. Уровневые баллы могут списываться/сгорать только по истечению срока годности.

Уровни

Уровень определяет статус гостя в системе лояльности. Правила вознаграждения гостя или предоставления спец. условий могут быть завязаны на уровни. Например, гостям бронзового уровня система может начислять 1 рубль с 10 потраченных, а серебряного - уже 2 рубля. Уровни имеют название, к ним можно подгружать изображение, а также в уровне настраивается минимальная сумма баллов (уровневых), которых необходимо накопить  чтобы достичь уровня.

Карты лояльности

Карты - это выданные клиентам физические идентификационные карты лояльности. В целом, в отельной системе использование таких карт бессмысленно - поскольку отели знают своих гостей и каждая бронь (заказ) привязывается к гостю. Но использование карт может быть оправдано, например для предъявления карты при расчёте в ресторане.

Даже без неявного использования карт система лояльности создаёт их автоматически для того, чтобы связать клиента со счётом. Карту в этом случае можно рассматривать как банковскую - она выпускается на клиента и привязывается к счёту. Благодаря такому механизму можно выпустить несколько карт, привязанных на один и тот же счёт (чтобы раздать их членам семьи, например).

Настройка программы лояльности

Программа лояльности

Программа лояльности - это набор уровней, правил вознаграждения (правил начисления бонусов), специальных предложений (предоставление скидок, комплиментов и т.п.). Программа лояльности может быть ограничена по времени действия (чтобы переключаться с одной программы на другую).

Правила вознаграждения

Такие правила определяют как гостю будут начисляться платёжные и уровневые баллы.

Правила вознаграждения применяются следующим образом:

1. Сначала они группируются по полю "группа" (правила без указания группы считаются в одной группе) и сортируются внутри по порядку сортировки
2. Далее система последовательно проходит по всем группам
3. В рамках каждой группы осуществляется проверка условий правила вознаграждения, эти условия:
   а) проверка что пользователь зарегистрирован, если в правиле указан признак "только после регистрации"
   б) проверка что фильтр по источнику заказа установлен
   в) проверяется соответствие фильтра точек продаж
   г) проверяется соответствие уровня гостя
   Если хотя бы одно из условий не выполняется, происходит переход к следующему правилу в группе. Если же все условия выполнены, осуществляется расчёт суммы вознаграждения (согласно курсу вознаграждения, фильтрам оплат или товаров) и начисление баллов. После этого правила вознаграждения в текущей группе больше не проверяются и происходит переход к следующей группе.

Промо-предложения

Промо-предложение описывает привилегии (привилегию) участника программы лояльности. Например, промо-предложение может предоставлять скидку на товар или группу товаров для участников определённых уровней, может регулировать % оплаты бонусными баллами. Промо-предложение может вообще быть просто текстовым описанием, которое отображается сотруднику в карточке участника программы лояльности. Промо-предложения на предоставления скидки могут применяться системой автоматически - по нажатию на кнопку применить предложение, заказ (бронь) клиента будет пересчитана по новой стоимости. Аналогично работают лимиты на оплату баллами - такие предложения автоматически проверяются в момент оплаты, и исходя из настроек устанавливается верхний лимит оплаты бонусными баллами. 

Описание правил синхронизации

Для того, чтобы заказы и клиенты синхронизировались с системой лояльности, необходимо соблюдение несколько правил.

Для брони:

• Главный гость должен быть связан с профилем гостя, а данные гостя удовлетворяли требованиям синхронизации гостя

Для гостя/профиля должны быть заполнены поля:

• Фамилия
• Имя
• Телефон (длина не менее 10 символов)
• Еmail
• Дата рождения

Личный кабинет гостя

Подробней о Регистрации на портале

Пример лояльности 

Ниже приведен пример настройки базовой программы лояльности. 

Точки продаж

Объект размещения.

Правила вознаграждений

• Платежные баллы начисляются на заказы в статусе «завершен».
• Платежные баллы Гости получают на день рождения (2000 баллов) и за регистрацию (2000 баллов).
• Платежные баллы не начисляются за заказы с оплатой платежными баллами.
• Платежные баллы не сгорают.
• Оплатить можно до 30 % от стоимости заказа.
• 1 балл=1 рубль.

Уровни

Уровни – бронзовый, серебряный, золотой, платиновый. Уровни сгорают при невыполнении условий своего уровня. Учет уровней работает для всех заказов, в том числе при оплате платежными баллами.